Украли деньги со счёта, а банк отказал? UOKiK обязал ING, BOŚ, Nest Bank и Plus Bank пересмотреть жалобы

Управление по защите конкуренции и прав потребителей (UOKiK) обязало ещё четыре банка — ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska (BOŚ), Nest Bank и Plus Bank — пересмотреть отклонённые жалобы клиентов, у которых украли деньги со счёта, и в обоснованных случаях вернуть их. Речь о так называемых несанкционированных транзакциях — списаниях без согласия и ведома владельца счёта, например после кибератаки или кражи данных. Решения UOKiK опубликовал 4 ноября.

Что не так делали банки

По данным UOKiK, четыре банка во многих случаях отказывались возвращать украденные деньги. Клиентам объясняли, что раз транзакция была правильно подтверждена — введён PIN-код или операция одобрена в приложении, — значит, клиент сам на неё согласился, и банк ни за что не отвечает. Кроме того, банки перекладывали бремя доказательства на клиента и утверждали, что вернуть деньги можно только через полицию и прокуратуру.

Глава UOKiK Томаш Хрустны подчеркнул, что одного факта правильного подтверждения транзакции недостаточно для отказа: банк должен доказать, что клиент сам и сознательно одобрил операцию или проявил грубую небрежность.

Что говорит закон

После того как клиент сообщил о несанкционированной транзакции, банк должен вернуть деньги немедленно — не позднее конца следующего рабочего дня (правило D+1). Исключений два:

• есть документально подтверждённые основания подозревать мошенничество со стороны самого клиента — тогда банк обязан сразу сообщить об этом правоохранительным органам;
• с момента транзакции прошло больше 13 месяцев.

Если банк считает, что клиент допустил грубую небрежность, он всё равно должен сначала вернуть деньги, а потом может добиваться их возврата в суде — и там доказывать вину клиента должен уже банк. UOKiK ссылается на октябрьское решение Суда ЕС по делу C-70/25, которое, по оценке ведомства, полностью подтвердило такой подход.

Что теперь обязаны сделать банки

• Изменить внутренние процедуры — правильное подтверждение транзакции больше не может быть единственным основанием считать, что клиент сам её одобрил.
• Пересмотреть жалобы нынешних клиентов, отклонённые начиная с 16 ноября 2022 года, и в обоснованных случаях вернуть деньги — не позднее 31 декабря 2027 года.
• Сообщить бывшим клиентам, чьи жалобы, поданные после 15 ноября 2022 года, были отклонены, как подать заявление о повторной проверке.
• Разместить информацию о решениях на сайтах и уведомить клиентов через мобильные приложения.

ING Bank Śląski сообщил агентству PAP, что применяет подход, соответствующий требованиям UOKiK, с 17 августа 2026 года, а повторную проверку жалоб нынешних клиентов проведёт сам — заново подавать жалобу не нужно. Nest Bank заявил, что выполнит решение.

Это уже вторая группа банков

В сентябре UOKiK вынес аналогичные решения в отношении Alior Bank, mBank, BNP Paribas и Bank Millennium. Так что если у вас когда-либо украли деньги со счёта в любом из восьми банков и вам отказали в возврате, есть смысл следить за сообщениями своего банка.

Что делать: если с вашего счёта списали деньги без вашего ведома, сразу заблокируйте карту и доступ в приложении, позвоните в банк и подайте жалобу (reklamacja) о несанкционированной транзакции, а также заявите в полицию. Если вы клиент ING, BOŚ, Nest Bank или Plus Bank и ваша жалоба была отклонена после 16 ноября 2022 года, следите за уведомлениями в приложении; бывшие клиенты должны получить информацию о том, как попросить о повторной проверке. Бесплатно проконсультироваться можно на потребительской линии по номерам 801 440 220 или 222 66 76 76 (оплата по тарифу оператора) либо у районного или городского потребительского омбудсмена (Rzecznik Konsumentów).